Indiferent dacă scopul este de a genera buzz în jurul brandului, de a face customer service, de a crește numărul de followeri, fani sau cititori pe social media sau blog, de a construi o listă de abonați la un newsletter sau de a crește timpul petrecut pe site-ul companiei, nu lăsați lucrurile la întâmplare și faceți-vă un plan de acțiune pentru managementul comunităţii.
Tipologia și audiența unei comunități
Pentru început, gândiți-vă la rolul pe care doriți să îl aibă comunitatea în viața clienților, membrilor sau partenerilor companiei. Se va identifica felul comunității, cui se adresează aceasta și care sunt subiectele care ar stârni interesul publicului țintă.
Dacă ar fi să încercăm o împărțire a comunităților în funcție de tipologia acestora și subiectele abordate, am putea vorbi despre:
- comunități ale căror membri au aceleași preocupări, interese sau pasiuni;
- comunități de oameni care au aceeași profesie sau același gen de activități zilnice;
- comunități formate din persoane care trăiesc sau sunt interesate de anumite zone geografice;
- comunități care susțin o anumită cauză sau convingere;
- comunități care funcționează ca și suport pentru clienți sau chiar comunități interne, formate din angajați ai unei companii.
Audiența unei comunități este și ea esențială. Explorați toate tipurile de persoane și personalități care fac parte din publicul dumneavoastră țintă. Identificați-le interesele, pasiunile, problemele și dorințele. Aflați ce fac atunci când sunt la job, acasă sau în timpul liber. Setați profile de utilizatori pe care să le urmăriți și să le adaptați mereu.
Odată ce ați stabilit caracteristicile generale ale comunității, care este conceptul din spatele acesteia și audiența, se poate trece la etapele următoare.
Obiective
Începeți cu ce vă propuneți să obțineți pe o perioadă dată, preferabil mai scurtă. Acum este momentul să fiți realiști și să vă propuneți un target pe care să îl puteți atinge și pe care îl puteți măsura.
Faceți o prioritate din soluționarea problemelor interne, apoi cele de structură și de dezvoltare a comunității. Stabiliți obiective și acțiuni clare pentru a măsura succesul unei comunități. Unele dintre aceste obiective pot fi:
- creșterea numărului postărilor membrilor (aceștia trebuie impulsionați să contribuie și ei cu conținut relevant);
- creșterea interacțiunii între membrii comunității (încurajarea conversațiilor și a reacțiilor),
răspândirea informațiilor în cadrul comunității de către membrii acesteia; - impulsionarea ajutorării reciproce între membrii comunității, pentru a reduce costurile de suport prin instrumente online;
- creșterea vizitelor pe site;
- creșterea loialității, a satisfacției și încurajarea feedback-ului;
- creșterea numărului și tipurilor de evenimente organizate;
- stabilirea de relații cu influențatorii;
- integrarea obiectivelor în strategia de business;
- creșterea retenției clienților, avându-se în vedere controlul costurilor.
Odată ce ați stabilit obiectivele comunității, acestea trebuie monitorizate și măsurate pentru a stabili succesul unei comunități. Măsurarea este esențială pentru orice strategie de management a unei comunități. Se va urmări care tactici funcționează cel mai bine, apoi se vor aplica.
Conținut
Planul de conținut al unei comunități online joacă un rol vital în succesul acesteia. Este important să vă cunoașteți publicul țintă și având în gând dorințele acestuia, să construiți un calendar de conținut pentru a dezvolta o relație durabilă și de succes.
Planificați pentru perioade scurte de timp
Începeți strategia pentru o perioadă de 3 luni, analizați continuu evoluția comunității și adaptați-vă poziția abordată în timp. O planificare pentru 6 luni sau 1 an poate fi ineficientă din cauza dinamicii comunităților. O planificare pentru perioade mai scurte vă permite setarea ritmului în funcție de comunitate.
Strategia generală în această etapă este de a rezolva problemele interne și de structură, precum și dezvoltarea comunității. Se va urmări rezolvarea problemelor interne, creșterea dezvoltării comunității, implicarea membrilor și creșterea interacțiunii sau îmbunătățirea randamentului investițiilor în comunitate.
Aspecte interne care pot fi rezolvate cu ajutorul unei comunități puternice pot fi legate de implicarea și susținerea angajaților, situații de criză de imagine a companiei sau feedbackul pentru lansarea unor produse sau servicii noi. Trebuie avut mereu în vedere ca strategia comunității să fie conformă cu strategia de business a companiei.
Scrieți despre ceea ce se întâmplă în comunitate
Abordați subiecte și generați conversații interesante, scrieți despre evenimente viitoare, noi membri și probleme care afectează grupul. Cunoașteți-vă membrii, luați interviuri cu aceștia, aflați și scrieți despre evenimentele importante din viața lor, cum ar fi zilele de naștere sau schimbările de carieră.
Pregătiți un calendar de evenimente importante pentru comunitate, organizați discuții online în care participanții pot pune întrebări și li se oferă soluții, mutați discuțiile chiar și în offline, organizați întâlniri și dezbateri, creați situații ca oamenii să vă cunoască mai bine pe voi, administratorii comunității, și implicit compania și brandul pe care le reprezentați.
Discuțiile despre brand și produsele companiei trebuie să fie adiționale celorlalte discuții. Folosiți un limbaj lejer, pe care l-ați folosi și într-o discuție offline: scrieți mesaje scurte, interesante, fiți direcți și sinceri, mai ales când este vorba despre brandul pe care îl reprezentați. Stimulați recomandările din partea membrilor vechi și activi.
Scrieți tipuri diferite de conținut
Asta vă ajută să vă asigurați că formatul de conținut potrivit este distribuit publicului care va fi cel mai probabil să răspundă la acesta.
Faceți-vă un scop din a ajuta oamenii.
Ajutați-vă angajații, clienții, partenerii și compania. În timp ce vă dezvoltați strategia comunității, concentrați-vă mereu pe rezolvarea problemelor propriei companii, a clienților și partenerilor organizației.
***
Nu există două comunități exact la fel. Unele reprezintă branduri de modă, altele instituții culturale sau asociații non-profit. Deci uitați de reguli, canale și medii de promovare și începeți stabilirea propriilor standarde și reguli în comunitatea pe care o administrați.
Sursă imagine: Shutterstock
Post-ul Cum elaborezi o strategie de community management apare prima dată în Ctrl-D.
